Peticiones, Quejas o Recursos

Peticiones, Quejas o Recursos

Este es el canal formal por el cual Ruana Agencia de Marketing Digital pone a disposición de nuestros clientes la posibilidad de elevar una petición, una queja, o un recurso relacionado a nuestro servicio brindado o contratado.

CONCEPTOS GENERALES:

Las siguientes definiciones son tomadas de manera literal de la Resolución 3066 de 2011:

PQR: Petición, Queja o Recurso formulado por el usuario ante el PROVEEDOR de servicios de comunicaciones, que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.

PETICIÓN: Cualquier solicitud de servicios o de información asociada a la prestación de los servicios que presta el proveedor o cualquier manifestación verbal o escrita del usuario, mediante la cual se solicite ante el PROVEEDOR algún derecho derivado de la ejecución del contrato o inherente al mismo.

QUEJA: Cualquier manifestación verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a la facturación, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o de inconformidad con la calidad en la atención al usuario.

RECURSOS: Manifestación de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisiones tomadas por el proveedor respecto a una PQR (Relacionada con actos de negativa del contrato, suspensión del servicio, terminación de contrato, corte y facturación), mediante el cual el usuario solicita la revisión y consideración de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario de revisión por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria para que la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida a fondo.

¿Cuándo hacer uso de cada una de ellas como usuario?

PETICIÓN: Cuando quieres que se intervenga en un asunto puntual y concreto. Pudiendo ser una solicitud, información o sugerencia.

QUEJA: Cuando tengas inconformidad por algún incumplimiento en el servicio que contrataste, fallas en nuestros procesos, presentes algún problema con un empleado de Ruana, o tengas incongruencias en la factura emitida por nuestros servicios.

RECURSOS: Cuando requieras mediante una petición que se revise una respuesta dada como definitiva a una PQR tuya. Lo anterior con el fin de modificar, revocar o invalidad esta decisión.

¿Cuánto tiempo pueden demorar en darme respuesta?

Contamos con un máximo de 15 días hábiles para darte respuesta formal vía mail.












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